Trabajar en un Contact Center –independientemente de que el sueldo de sus empleados sea en ocasiones equiparable e incluso superior al de gente que se desenvuelve en otras áreas- se ha vuelto prácticamente exclusivo para inmigrantes repatriados, coloquialmente llamados “pochos”, que ya abundan en estos sitios.

El contexto político mexicano actual tiene un papel fundamental en esta situación y aunque el Contact Center como negocio se encuentra en un auge considerable, la cantidad de deportados cada vez es mayor y la tendencia no va encaminada en otra dirección.

Contact Center en México. Fotografía de: Arena Pública

Estructura

Los Contact Centers suelen englobar cuatro elementos que definen a esta industria en su totalidad: Atención al cliente, administración, recursos humanos y finanzas, con un aditivo natural: sistemas. Si bien son rangos generales, cobran importancia al ser evaluados en la pirámide que permite a una empresa estructurar una forma de trabajo eficaz y en la cual, el agente telefónico es quien se encuentra hasta abajo.

De manera organizativa, la jerarquía de un Contact Center es la siguiente: a) Gerente general b) subgerencias, c) jefes de plataformas, d) supervisores, e) team líder y f) teleoperadores.

Dentro del mercado laboral, representan el empleo post-moderno, pues las condiciones que permitieron su concepción se dieron por razones muy específicas, como: la globalización, el desarrollo tecnológico actual, la información manejada con un perfil mercantil en su totalidad y la subcontratación de servicios que desemboca en relaciones contractuales que implican casi siempre una mano de obra barata.

Cómo funciona en México

Cerca del 65% de los Contact Centers ubicados en México forman parte de empresas trasnacionales que encuentran en este país las condiciones idóneas por la densidad de población y la evidente crisis laboral. Por esta razón, los agentes contratados deben ser bilingües; y es aquí donde se crea una esfera de discusión, pues se abren dos vertientes de oportunidades profesionales presentadas al público.

  • a) Jóvenes de clase media, cuya intención es ingresar a este empleo temporalmente para obtener un salario que les permita cubrir sus estudios.
  • b) Repatriados, inmigrantes que pasaron tiempo considerable en Estados Unidos desempeñando actividades para sobrevivir y que, ante las actuales políticas migratorias, han sido deportados a su lugar de origen, del cual se fueron por falta de oportunidades y con un sistema que reduce sus posibilidades de emplearse en una industria distinta.

Es interesante analizar el perfil de quienes ahí laboran. No es casualidad que las relaciones laborales en los Contact Centers sean las más débiles y tengan los más altos índices de rotación en el mercado.

De acuerdo con el maestro Jordy Micheli, la dimensión de estabilidad se relaciona tanto con las regulaciones derivadas de convenios y reglamentos de trabajo, como con la subjetividad de trabajadores y su contexto social. A partir de aquí nace una precariedad que genera constantes “terremotos” en el terreno relacionado con los Contact Centers.

Según el informe EsOPE 2004, los empleos precarios son aquellos con un corto horizonte corto temporal en los cuales el riesgo de la pérdida de empleo es alto. Debe incluirse ahí el trabajo irregular en la medida en que existe incertidumbre acerca de su disponibilidad continua.

Si se toma en cuenta la trayectoria (no profesional) del denominado “pocho”, es probable que se encuentren huecos en relación con las 4 dimensiones idóneas de una empresa: temporal, organizacional, económica y social, debido a los elementos que conforman su perfil (aspectos personales y profesionales).

Estudios al respecto

La Universidad Autónoma Metropolitana realizó un estudio en tres ciudades distintas: CDMX, Monterrey y Tijuana, con el fin de conocer más a fondo los perfiles académicos de sus trabajadores de Contact Center. Según el estudio en la Ciudad de México sólo el 43% estudia actualmente, por el 25% en Monterrey y el 30.3% en Tijuana.

Los números se tornan alarmantes si se toma en cuenta que otra tendencia fuertemente marcada en los Contact Centers, de acuerdo con datos del Instituto Mexicano de Teleservicios, es la edad, pues en 2016, el 76.8% de los agentes telefónicos en México, no pasaban de los 30 años de edad y el 82.3% de los empleos formales en este país son tomados por gente que se encuentra debajo de la cuarta década de vida.

El estudio arrojó también la diferencia de ingreso entre los empleados de call center que cuentan con contrato por tiempo determinado e indeterminado. Excepto en Tijuana, en las otras dos ciudades el ingreso promedio de quienes tienen contrato por tiempo determinado es mayor que los trabajadores fijos.

Call Center en México. Fotografía de: Facebook.com

En México están implantadas algunas de las mayores empresas mundiales de Contacto, mismas que se combinan con compañías locales de distintas dimensiones. Se cree que existen aproximadamente tres mil call centers en la zona metropolitana de la Ciudad de México, además de que se encuentran ocho call centers de atención técnica a todo el mundo.

Un estudio realizado por el Instituto Zagada de Estados Unidos, especializado en generar estadísticas sobre call centers, dice que en México existen 250,000 personas trabajando en esta industria, y que de esa cantidad el 40 por ciento atiende a un mercado hispano hablante, 76,000 teleoperadores lo hacen para un mercado bilingüe .

Contact Center en la Ciudad de México

En la capital, cerca del 70% de los Contact Centers contratan por tiempo indefinido, lo que claramente indica un obstáculo para ejercer un incremento en sus ingresos mientras laboren para esa empresa. El otro caso son los contratos con 3 meses de duración, que se elaboran con el fin de evitar prestaciones y antigüedad en el empleo.

Según datos del Consejo Nacional de Población (Conapo), el 26% de los mexicanos en Estados Unidos trabajan en el sector de servicios y el 24% son obreros, transportistas y trabajadores de construcción, mientras que sólo el 9% son ejecutivos, profesionistas o técnicos.

Dichas condiciones son perfectamente aprovechadas por los empresarios en México, pues no sólo encuentran en los repatriados la mano de obra más barata, sino el contexto idóneo para ofrecer salarios medianamente aceptables y rechazar exigencias sin antecedentes paralelos.

El Instituto Nacional de Migración, mediante la estrategia Somos Mexicanos, ha gestionado a partir de un convenio firmado con el Consejo Coordinador Empresarial, la colocación de repatriados en sectores como call centers, hoteles y la industria automotriz.

En su informe “From U.S. Immigration Detention Center to Trasnational Call Center” en el libro “Los Otros Dreamers”, Jill Anderson, quien trabaja para el Centro de Investigaciones sobre América del Norte de la Universidad Nacional Autónoma de México, escribe:

“En los Contact Centers ganan 45 pesos por hora, sustancialmente más que el salario de un joven adulto en la Ciudad de México, y la convivencia con gente de experiencias similares los ayuda a entrar en confianza y reforzar su identidad bicultural”.

De acuerdo con una investigación realizada por la revista Expansión, cerca de la mitad de los trabajadores de Contact Center en México ha vivido en Estados Unidos. Por ende, su capacidad de comunicación –por razones meramente lingüísticas- es mayor y encajan perfecto en el perfil que se busca para estas compañías de telefonía y telemarketing.

Darrell Bruce, Vicepresidente de Customer Contact Centers en Scotiabank, me otorgó una entrevista en la que dio a conocer su punto de vista sobre este fenómeno.

“No buscamos discriminar a nadie ni dar preferencia a algún agente estereotipo, al contrario, buscamos encontrar una variedad que le permita al banco seguir siendo uno de los grandes líderes a nivel internacional y por supuesto, que el cliente encuentre esa confianza en una empresa que defiende sus principios, empezando por la igualdad”, comentó.

Bruce puntualizó que un “pocho” es exactamente igual a un trabajador con carrera siempre y cuando mantenga el mismo nivel de compromiso y ganas de empujar a la empresa hacia la misma meta. Dijo desconocer hasta cierto punto el aspecto administrativo del Contact Center ubicado en México, por lo que se reservó sus comentarios y prefirió no ahondar con respecto a temas sociales dentro de Scotiabank México.

Puntos de vista de directores en México

Rodrigo Pérez, actual Director de Canada Support en Scotiabank y Carmina Orvañanos, quien es desde hace 2 años la Directora General del área de Contact Centers para Scotiabank México, hablaron de las condiciones que buscan dar a sus trabajadores y los atributos que buscan en ellos para discernir entre un candidato a hacerse con el puesto y alguien que no es apto para dicha actividad.

Rodrigo asegura que si bien no se pide un mínimo de escolaridad para ser un agente telefónico, sí se busca que sus habilidades comunicativas (en inglés) estén desarrolladas y tengan la capacidad de entablar conversaciones profesionales con los clientes.

Pérez no escatimó en decir que los antecedentes penales fuera de México son dejados a un lado debido al conocimiento que se tiene sobre el trato injusto y las falsas acusaciones como pretexto para deportar inmigrantes. Incluso se dijo satisfecho de que muchos de estos agentes han encontrado en Scotiabank un segundo hogar en el que además han comenzado a explotar su potencial como vendedores o asesores financieros y a partir de eso incluso se han motivado para entrar a la escuela a concluir sus estudios.

Carmina se enfocó a temas relacionados con la rotación y dijo no haber recibido ningún tipo de retroalimentación por parte de las autoridades en telecomunicaciones del país, fuera de los estatutos a los que se tienen que apegar, los cuales “distan de temas éticos”. Aun así, menciona que una vez formando parte del banco, las oportunidades de crecimiento son las mismas para todos y las condiciones de trabajo no varían según el agente o su perfil socioeconómico o cultural.

A pesar de ello, no tienen un solo gerente repatriado y de los 14 supervisores que conforman el site, sólo dos vivieron en Estados Unidos, caso contrario al de los agentes, pues de los 400 que conforman el área bilingüe, cerca de 270 pasó alguna etapa de su vida como “dreamer”.

Platicamos con 5 agentes que fueron deportados luego de enfrentar cargos por delitos menores que dicen no haber cometido. Y en efecto, contrario a lo que mencionan sus superiores, todos coinciden en que –si bien el sueldo y las prestaciones les alcanzan para mantener un estilo de vida digno- no hallan ahí (o cualquiera de los otros Contact Centers en que han trabajdo) oportunidades de crecimiento reales y consideran que esto se debe a la discriminación antes que a los requisitos académicos, que evidentemente aceptan no cubrir en su totalidad por las dificultades de su pasado inmigrante.

Pocas oportunidades de crecimiento laboral. Fotografía tomada de la web.

Según cifras del IMT, cerca del 59.7% de quienes laboran en Contact Centers, nunca han desempeñado otro cargo en México. Es decir, toda su vida laboral gira en torno a un medio que, poco a poco, se ve absorbido por las nuevas tecnologías y a pesar de eso, sigue a la cabeza en reclutamiento para sitios líder en este campo, como OCC Mundial y Bumeran.

Para Micheli, “la industria enfrenta la contradicción de que requiere cada vez mayores niveles de complejidad en la interacción con los clientes/usuarios, lo cual conduce a mayores estándares de profesionalización en la fuerza laboral, pero al mismo tiempo la competencia por costos laborales determina las estrategias fundamentales de las empresas del telemercado.”

Según Jeff Taylor, experto en Telecomunicaciones para Bain & Company, la idea del trabajo estresante, reglado, desgastante, poco reconocido y mal remunerado, enumera a la perfección lo que la sociedad comprende por formar parte de un Contact Center y esto se debe al perfil bien aprovechado por el monstruo que esta industria supone ante la emergente ola de nuevas tecnologías para el mercado laboral.

Conclusiones

Los Contact Centers son un sistema poco estudiado pero estructurado de tal forma que hoy, en pleno siglo XXI, representan el negocio más rentable para el mediano y gran empresario. La mano de obra es buena y barata; y debido a la poca exigencia de perfiles específicos en el reclutamiento, se ha convertido en el trabajo de fábrica de esta era.

Desde su creación en la década de los 70, su manera de operar ha sido lineal y paulatinamente han encontrado efectividad en sus procesos, con algunas variantes tecnológicas principalmente, pero con un modelo concreto y bien definido.

Los repatriados son la columna vertebral de este fenómeno llamado Contact Center y las empresas han sabido imponerse como única alternativa para que estas personas encuentren cierta estabilidad, independientemente de la constante rotación y recontratación de elementos.

“Los caminos del análisis sobre las nuevas relaciones entre trabajo y tecnología están abiertos, y la sociedad postindustrial es una realidad distinta a la utopía del trabajo enriquecedor y justamente remunerado.” Jordy Micheli.